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Intro ......

 

리. 서비스품질을 측정하는 방법에는 여러 가지가 있는데, 그 중 가장 널리 알려지고 많이 쓰이는…(생략) (서비스품질관리)서비스품질의중요성과특성,관리. 이러한 주관적이고 소비자 지향적인 관점은 고객들의 다양한 욕구를 반영하는데 유리하다. 하지만 이러한 `요구의 합 치`라는 관점에서 바라 본 품질은 품질을 주로 공급자의 입장에서 파악하기 때문에,관리.hwp. 두 번째 관점은 제품의 관점에서 품질을 보는 것이다. 이 관점에서는 품질을 정밀 하고 측정이 가능한 변수의 개념으로 파악한다. 즉 서비 스를 구체적으로 측정하는데서 서비스품질관리는 시작된다. 하지만 이 관점의 한계는 너무 객관적인 면에 치우쳐 소비자의 개인적인 취향이나 욕구 등을 설명하는데는 무 리가 따를 수 있다. 서비스 품질의 특성 1. 서비스품질을 높이기 위해서는 소비자가 무엇을 기대하는지를 파악하고 실제 성과를 통해 이를 만족시키는 활동이 필요하게 된다. 즉, 최고의 서비스 품질은 고객의 입장에서 고객이 원하는 바를 가장  ......

 

 

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[목차]

 

(서비스 품질관리) 서비스 품질의 중요성과 특성, 관리

목차

* 서비스 품질관리

Ⅰ. 서비스 품질의 중요성

Ⅱ. 서비스 품질의 특성

1. 객관적 품질과 인지된 품질

2. 과정품질과 결과품질

3. 기대와 성과의 비교

Ⅲ. 서비스 품질의 측정과 관리

1. 서비스 품질의 측정

    1) SERVQUAL의 개발과정

    2) 서비스 품질의 결정변수

2. 서비스 품질의 관리

1) GAP모형의 기초 개념

가) 갭1

나) 갭2

    다) 갭3

    라) 갭4

 

 

 

 

* 서비스 품질관리

 

서비스 품질을 보는 관점에는 여러 가지가 존재한다.

우선 첫 번째 관점은 제조의 관점에서 품질을 보는 것이다. 제조 중심적인 접근은

품질을 엔지니어링적인 관점이나 제조 방법의 관점에서 파악하기 때문에 상품의 설

계와 규격에서 벗어나는 경우를 품질의 저하로 정의한다. 하지만 이러한 `요구의 합

치`라는 관점에서 바라 본 품질은 품질을 주로 공급자의 입장에서 파악하기 때문에,

품질 관리를 생산과 제조시에만 국한하게 되는 단점이 존재한다.

두 번째 관점은 제품의 관점에서 품질을 보는 것이다. 이 관점에서는 품질을 정밀

하고 측정이 가능한 변수의 개념으로 파악한다. 그러므로 품질의 차이는 제품의 내

용물의 차이나 속성의 차이 때문에 발생한다고 설명한다. 하지만 이 관점의 한계는

너무 객관적인 면에 치우쳐 소비자의 개인적인 취향이나 욕구 등을 설명하는데는 무

리가 따를 수 있다.

마지막 관점은 품질을 사용자의 측면에서 파악하는 것이다. 이 관점의 기본적인

가정은 품질은 보는 사람의 눈에 달렀고 최고의 품질은 결국 최대한의 고객 만족으

로 연결된다는 것이다. 이러한 주관적이고 소비자 지향적인 관점은 고객들의 다양한

욕구를 반영하는데 유리하다.

일반적으로 서비스 품질은 앞서 언급한 품질에 대한 관점 중 마지막 관점에서 주

로 품질을 바라보게 된다. 즉, 최고의 서비스 품질은 고객의 입장에서 고객이 원하는

바를 가장 만족시키는 것이 된다. 서비스품질을 높이기 위해서는 소비자가 무엇을

기대하는지를 파악하고 실제 성과를 통해 이를 만족시키는 활동이 필요하게 된다.

서비스품질을 관리하는데 가장 필요한 단계는 서비스를 측정하는 것이다. 즉 서비

스를 구체적으로 측정하는데서 서비스품질관리는 시작된다. 서비스품질을 측정하는

방법에는 여러 가지가 있는데, 그 중 가장 널리 알려지고 많이 쓰이는…(생략)

 

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