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서비스 품질 사례
목 차
1. 현대백화점의 서브퀄 사례
3. 금호 렌터카 품질 경영
4. 대한항공 서비스 사례
2. 중국 이동통신사 서브퀄 분석 설계
SERVICE
QUALITY
SERVQUAL
1.1 서브퀄이란?
1.1 서브퀄이란?
현대백화점
신뢰성
-20.26
공감성
-8.80
확실성
-9.69
반응성
-23.86
유형성
-10.39
1.2현대백화점 서브퀄 사례
1.3서브퀄 분석결과
공감성 차원에서 가장 좋은 점수(-8.80)
고객에의 관심, 주의, 이익, 욕구 등을 잘 파악
고객들의 편리성을 최대한 배려
반응성 차원에서 가장 낮은 점수(-23.86)
종사원의 능동적이며 적극적인 서비스 태도가 미흡
고객들의 수가 많아 종사원들이 일일이 고객들의 요구에 적극적으로 응해줄 수 없음
2. 중국 이동통신사 서브퀄 분석 설계
구 분
가 설
설문문항내용
유형 성
H1 . 인지된 서비스 품질은 재구 매의도 에 영향을미칠 것이다.
H2.인지된 서 비스 품질은 구전의 향에 영향을 미칠
것이다
1. 이동통신사의 시설은 시각적으로 보기에 좋다
2. 이동통신사의 직원은 옷차림과 용모가 단정하다
3. 이동통신사는 업무에 적합한 시설과 분위기를 갖추고 있다.
4. 이동통신사는 최신장비를 갖추고 있다
신뢰 성
5. 이동통신사는 정해진 시간 안에 업무처리를 약속하였다면 반드시 지킬 것이다.
6. 고객에게 문제가 생겼을 때 이동통신사는 관심을 보이고 해결해 줄 것이다
7. 이동통신사의 서비스를 안심하고 이용하고 있다
8. 이동통신사는 약속시간에 서비스를 제공할 것이
9.이동통신사는 업무기록을 정확하게 유지할 것이다
응답 성
10. 이동통신사는 고객에게 언제 업무를 처리해 줄
것인지 말해 줄 것이다
11. 이동통신사는 고객에게 즉각적인 서비스를 제공 할 것이다
12. 이동통신사의직원들은 항상 자발적으로 고객을 도울 것이다
13. 통신사의 직원들은 바쁠 때에도 고객의 요구에 신속하게 대응해야 할 것이다
확신 성
14. 통신사의 직원들을 신뢰할
수 있을 것이다.
15.이동통신사는 고객이 안심하고 거래 하기위한 안전을 확보할 것이다.
16. 이동통신사의 직원들은 예의가 바르고…(생략)
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