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중소기업 경영론
CONTENT
서비스 운영전략
고객 관계관리
대한항공
이스타항공
CRM 분석
서비스 분석
결론
서비스 분석
CRM 분석
사례 분석
서비스 운영전략
1. 진실의 순간
서비스 기업의 성과는 진실의 순간(Moments of truth)에 의해 결정이 된다
진실의 순간은1987년 스칸디나비아 항공의 CEO였던 얀 칼슨에 의해 주장된 개념으로 서비스 기업이 고객과 직접 접촉하는 순간의 중요성을 강조한 내용이다.
따라서 서비스 기업에게 있어서는
100 1 = 0
이라는 수식이 성립이 된다. 이러한 진실의 순간의 개념은 이후 많은 학자들에 의해 서비스 인카운터라는 용어로 정의 되었다.
특히 Schmenner는 서비스 인카운터가 서비스 과업, 서비스 생산 시스템, 서비스 표준으로 구성된다고 설명하였다.
서비스 운영전략
1. 진실의 순간
☞ Schmenner의 서비스 인카운터
① 서비스 표준
고객에게 효과적으로 서비스를 제공하는 방법에 대한 정의. 이는 곧 기업의
서비스에 대한 품질과 효율성을 통제하고 관리하는 역할을 함.
② 서비스 과업
기업이 달성하고자 하는 서비스의 목표에 대한 설명으로 흔히 고객의 목소리(Voice of customer) 라고도 불린다. 많은 서비스 기업들이 경쟁적 우위를 차지하기 위해 원가우위, 시간, 품질, 유연성, 납기 (원석희,1997)를 강조하는 것들이 이에 포함되는 것이라 볼 수 있다.
③ 서비스 생산 시스템
Schmenner는 서비스 생산시스템을 노동집약도와 고객화 정도의 2가지 차원으로 구분을 함. 그에 따라 서비스 shop, 서비스 공장, 대량 서비스, 전문서비스로 구분함.
서비스 운영전략
2. SERVICE GAP MODEL
1. 서비스 품질
서비스는 특성상 무형적이며, 생산과 소비가 동시에 일어나고 고객의 직접적인 참여에 의해 서비스의 성과가 달라져 측정이 어려워 이는 서비스 품질을 정의하는데 장애물로 작용한다.
하지만 서비스 품질을 굳이 정의해보면 다음과 같다.
제공된 서비스의 수준이 고객이
기대한 서비스와의 차이에 따른 정도의 수준을 의미
2. 서비스 품질의 특성
☞ SERVQUAL MODEL
1) 신뢰성 : 서비스를 믿고 정확하게 수행하는 능력
2) 반응성 : 자진해서 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지
3) 보증성 :…(생략)
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서비스 품질 서비스는 특성상 무형적이며, 생산과 소비가 동시에 일어나고 고객의 직접적인 참여에 의해 서비스의 성과가 달라져 측정이 어려워 이는 서비스 품질을 정의하는데 장애물로 작용한다. 많은 서비스 기업들이 경쟁적 우위를 차지하기 위해 원가우위, 시간, 품질, 유연성, 납기 (원석희,1997)를 강조하는 것들이 이에 포함되는 것이라 볼 수 있다.. SERVICE GAP MODEL 1. 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 레포트 MU . 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 레포트 MU .pptx 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p. 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 레포트 MU .pptx 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p. 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 레포트 MU . 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 레포트 MU . 진실의 순간 서비스 기업의 성과는 진실의 순간(Moments of truth)에 의해 결정이 된다 진실의 순간은1987년 스칸디나비아 항공의 CEO였던 얀 칼슨에 의해 주장된 개념으로 서비스 기업이 고객과 직접 접촉하는 순간의 중요성을 강조한 내용이다. 이는 곧 기업의 서비스에 대한 품질과 효율성을 통제하고 관리하는 역할을 함.pptx 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p. 그에 따라 서비스 shop, 서비스 공장, 대량 서비스, 전문서비스로 구분함.pptx 문서. 제공된 서비스의 수준이 고객이 기대한 서비스와의 차이에 따른 정도의 수준을 의미 2. 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 레포트 MU . 진실의 순간 ☞ Schmenner의 서비스 인카운터 ① 서비스 표준 고객에게 효과적으로 서비스를 제공하는 방법에 대한 정의. 이러한 진실의 순간의 개념은 이후 많은 학자들에 의해 서비스 인카운터라는 용어로 정의 되었다.pptx 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p. 서비스 운영전략 2.pptx 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p.pptx. 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 레포트 MU . 특히 Schmenner는 서비스 인카운터가 서비스 과업, 서비스 생산 시스템, 서비스 표준으로 구성된다고 설명하였다. 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 레포트 MU . ③ 서비스 생산 시스템 Schmenner는 서비스 생산시스템을 노동집약도와 고객화 정도의 2가지 차원으로 구분을 함. ② 서비스 과업 기업이 달성하고자 하는 서비스의 목표에 대한 설명으로 흔히 고객의 목소리(Voice of customer) 라고도 불린다. 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 레포트 MU .pptx 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p.zip 중소기업 경영론 CONTENT 서비스 운영전략 고객 관계관리 대한항공 이스타항공 CRM 분석 서비스 분석 결론 서비스 분석 CRM 분석 사례 분석 서비스 운영전략품절대란. 서비스 운영전략 1. 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 레포트 MU .pptx 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p. 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 레포트 MU . 서비스 품질의 특성 ☞ SERVQUAL MODEL 1) 신뢰성 : 서비스를 믿고 정확하게 수행하는 능력 2) 반응성 : 자진해서 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지 3) 보증성 :…(생략) 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p.pptx 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p. 하지만 서비스 품질을 굳이 정의해보면 다음과 같다..중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 레포트 MU . 따라서 서비스 기업에게 있어서는 100 1 = 0 이라는 수식이 성립이 된다.중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 레포트 중소기업경영,경영사레,대한항공,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4.