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Index & Contents

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[목차]

 

1.

서론

2.

본론

        (1) 고객관계관리(CRM) 이란

        (2) 고객관계관리(CRM)을 잘하고 있는 기업 사례 조사

3.

결론

4.

참고문헌

 

 

 

1.

서론

 

과거에는 전 세계적으로 중요한 문제들이 지배하는 경영 흐름이 있었다면, 백가쟁명식의 다양한 기술, 이론, 주장이 난무하고 있다. 이처럼 경영발전의 관점에서 보면 혼돈의 시기이지만, 역설적으로 보면 이것은 경쟁적인 풍경이 더 강렬해졌다는 것을 의미한다. 또한, 대기업 임원들에 따르면 “남들이 시도하고 효과적이었던 사업 기술은 없다”는 것이다. 오늘날 기업의 사업 전략은 다양화되고 있으며, 현재 추세에 따라 변화하고 있다. 따라서 본 과제에서 살펴볼 CRM은 이 변화의 흐름에 들어맞는다고 볼 수 있다. 그뿐만 아니라 고객 관리가 중요해지면 CRM이 더욱 중요해지고 있으므로 이에 따른 기업에 관한 사례를 살펴보았다.

2. 본론

 

1) 고객 관계관리 (CRM)

 

고객 특성에 따른 마케팅 활동을 기획지원평가하는 과정을 뜻한다. 또한, 고객과 관련된 내외부 자료를 분석 및 통합한다. 과거 대중 마케팅, 세분화 마케팅, 틈새 마케팅과는 다른 마케팅 방법론으로, 개인 마케팅, 일대일 마케팅, 데이터베이스의 Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장했다.

 

CRM은 고객 수익성을 우선시하고 전화상담실과 캠페인 관리도 구의 조합을 통해 고객 정보를 적극적으로 활용하며 BPR과 같은 성격을 갖고 있어 기업의 사고를 변화시킨다. 기업의 고객과 관련된 내부 및 외부 자료를 사용하는 측면은 데이터베이스 마케팅과 같은 특성이 있다고 말할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객정보를 취할 방법, 즉 고객 접점이 데이터베이스 마케팅보다 훨씬 다양해 이들 다양한 정보의 입수작업이 기업 전반에 걸쳐 이뤄진다.

 

CRM은 신규 고객의 인수, 우수 고객의 보유, 고객가치의 증진, 잠재 고객의 활성화, 고객 분할을 통한 고객화 등 주기를 통해 고객을 적극적으로 관리하고 유도하고 고객가치를 극대화하는 전략이다.

 

2) 고객 관계관리(CRM)를 잘하고 있는

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