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종업원만족 및 사회공익만족을 포함하는 개념으로 이해해야 한다. 고객의 이해 (1) 고객의 정의 (2) 내부고객과 외부고객 2..고객만족경영이란? 자료 고객만족경영이. ,wp 고객만족경영이란. 고객의 욕구 (1) 고객의 욕구 1) 카노의 고객만족모형 2) 클라인의 고객욕구유형 (2) 고객의 욕구 파악 기법 3. 고객만족경영이란. 이러한 공식적인 조직들은 내부고객과 공급자간의 의사소통을 촉진하는 역할을 한다. 고객의 만족 (1) 고객만족의 필요성 (2) 고객만족 측정 *[사례] 고객만족경영 의사소통을 개선하기 위해서는 품질 관리 분임조 활동, 개선 팀을 활동할 수 있다. 그러나 이와 같은 경영방식을 고집하는 기업은 고객 중심 경영의 참뜻을 이해하지 못하고 단기의 결과 내지 실적위주의 경영에 의존하여 결코 장기적인 기업 성장을 가져올 수 없다. 그래서 TQM에서는 고객이 정말로 무엇을 요구하는지 경정하여야 한다. 점심시간이나 휴식시간에 한 잔의 커피와 함께 하는 대화나 비공식조직 또한 같은 효과를 낼 수 있다 ......
Index & Contents
고객만족경영이란? 자료
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[목차]
1. 고객의 이해
(1) 고객의 정의
(2) 내부고객과 외부고객
2. 고객의 욕구
(1) 고객의 욕구
1) 카노의 고객만족모형
2) 클라인의 고객욕구유형
(2) 고객의 욕구 파악 기법
3. 고객의 만족
(1) 고객만족의 필요성
(2) 고객만족 측정
*[사례] 고객만족경영
의사소통을 개선하기 위해서는 품질 관리 분임조 활동, 임파워먼트 팀, 기능부서간의 통합 팀, 개선 팀을 활동할 수 있다. 이러한 공식적인 조직들은 내부고객과 공급자간의 의사소통을 촉진하는 역할을 한다. 그러나 이러한 조직만이 유일한 방법은 아니다. 점심시간이나 휴식시간에 한 잔의 커피와 함께 하는 대화나 비공식조직 또한 같은 효과를 낼 수 있다. 의사소통을 촉진하기 위한 방법을 개선하는 훈련 또한 중요하다.
고객중심의 질 경영을 주장하는 기업 중에는 고객을 외부고객으로만 규정하고 종업원에게 고객을 위해서 최선을 다할 것을 강조하고 있는 경우가 많다. 그러나 이와 같은 경영방식을 고집하는 기업은 고객 중심 경영의 참뜻을 이해하지 못하고 단기의 결과 내지 실적위주의 경영에 의존하여 결코 장기적인 기업 성장을 가져올 수 없다. 따라서 고개중심경영의 포괄적인 범위는 고객만족, 종업원만족 및 사회공익만족을 포함하는 개념으로 이해해야 한다.
2. 고객의 욕구
(1) 고객의 욕구
기업에 있어서 고객중심경영의 첫 번째 단계는 고객이 누구인가를 파악하는 것이고 다음 단계로 이들의 목소리에 귀를 기울이는 것이다. 즉 고객이 어떤 상품을 원하는지, 어느 정도의 서비스 수준을 요구하는지 등을 파악하는 것은 고개중심경영을 위한 주요 기본 요소 중의 하나이다.
모든 기업의 공통된 점은 모든 기업이 전부 고객을 가지고 있다는 점이다. 기업은 고객의 욕구를 충족시키기 위하여 존재한다. 고객의 욕구를 충족시키지 못하는 기업은 시장에 설 땅이 없다. 고객의 마음을 모르는 기업에게 경영이라는 것은 무의미하다. 그러므로 기업은 고객이 기업으로부터 무엇을 요구하는지, 그리고 고객이 경쟁제품에 비해 우리 제품과 서비스를 어떻게 생각하고 있는지를 정확하게 알아야 한다. TQM에서는 제품과 서비스의 품질을 생산자가 결정하는 것이 아니라 고객이 결정한다. 그러므로 품질을 결정하는 고객의 욕구를 정확히 파악하지 않으면 안 된다. 그래서 TQM에서는 고객이 정말로 무엇을 요구하는지 경정하여야 한다.
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