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Index & Contents

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`에버랜드의 고객만족경영과 서비스접점`

 

 

Index

1. 고객만족경영의 정의

2. 서비스 수익체인

3. 서비스 접점의 정의 및 필요성

4. 주제 선택 동기 및 기업소개

5. 에버랜드의 고객만족경영

1)에버랜드의 고객만족경영 추진방법

2)에버랜드의 캐스트교육

3)에버랜드의 서비스품질 향상제도

6. 에버랜드의 서비스접점

7. 에버랜드의 MOT문제점 및 설문조사

8. 결론

1. 고객만족경영 정의

고객만족경영이란, 기업이 제품이나 서비스에 대해 고객이 만족할 수 있도록 고객과의 접점을 중시하고, 고객이 만족하는 정도를 정기적으로 진단하여, 그 결과에 따라 제품과 서비스 및 조직을 고객중심으로 개선해 나가는 것을 목표로 하는 경영을 말하는 것이다. 이러한 고객만족경영은 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목되기 시작하였으며 기업의 수익이 고객 충성도와 서비스 가치와 같이 연계된다고 생각하기 때문에 고객의 기대에 충족시킬 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로 인하여 고객의 재구매율을 증진시키고 선호가 지속되도록 할 수 있는 경영 방법이다.

 

2. 서비스 수익체인

서비스를 주로 내세우는 기업은 고객만족경영을 통한 내부 및 외부 고객의 만족도를 높이는 것을 통하여 그것이 곧 수익의 증가라고 할 수 있다. [그림 1] 에서의 서비스 수익체인은 내부의 종업원에 대한 만족도를 증가시킴으로 인하여 서비스 품질이 향상되고 서비스 가치가 창출되며 외부 고객을 만족시킴으로 인하여 회사에 대한 고객 충성도를 가지고 만들 수 있다. 이러한 것은 수익의 증대로 나타나게 된다는 것이다.

 

[그림 ] 서비스 수익체인

 

 

 

3.서비스접점(Moment Of Truth)의 정의 및 필요성

서비스접점(MOT) 이란 고객의 니즈를 분석하고 구매를 결정하며 장기적인 Loyalty 까지 형성하게 되는 고객 만족의 순간으로 고객과 종업원의 직접적인 커뮤니케이션(직원의 말투, 직원의 행동, 직원의 복장 등등 ) 이나 담당직원이나 내부 분위기 고객창구 전화 ARS 매장의 청결상태 등 과 같이 직원과 회사의 서비스를 제공받는 고객이 서비스에 대하여 느끼게 되는 순간을 서비스 접점(MOT)라고 한다. 이런 MOT의 특징은 서비스를 제공하는 직원이 고객에게 서비스의 질과 자사에 대한 이미지를 고객에게 심어 줄 수 있는 것이 특징이다. 짧은 시간에 고객에게 자사의 이미지를 심어주는 것이 가능하기 때문…(생략)

 

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