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Intro ......

 

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Index & Contents

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삼성서울병원을 통해 본 병원이 나아가야 할 서비스방향

 

 

 

 

 

 

 

 

> 삼성서울병원의 핵심전략

삼성서울병원소개

 

 

 

 

 

 

 

 

 

서비스산업특징

> 무형성, 소멸성, 이질성, 동시성

삼성서울병원분석

> 공감성, 응답성, 신뢰성, 확신성, 유형성

결론 및 시사점

> 결론 및 제언

 

Contents

 

 

 

1994년 개원

 

국내 최초로 의료계에 서비스라는 개념 도입? 환자를 고객으로 인식하여 15년의 짧은 역사에도 불구하고 한국 의료계를 선도함.

 

암센터, 심장혈관센터, 장기이식센터 등 특성화 센터와 100여 개의

특수클리닉을 운영하고 있는 종합 전문 의료 기관으로 성장

 

현재 삼성 서울 병원의 중 단기 미래를 위한 계획? Vision 2015? 국내 의료 시장 뿐 아니라 국제 의료 시장에서 글로벌 선도 병원으로 발전해 나가기 위해 노력하고 있음

 

삼성서울병원 소개

 

 

 

서비스 산업의 특징

 

 

소멸성

 

 

이질성

 

 

동시성

 

 

무형성

 

소비자의 측정이 힘듦

서비스 품질의 변이성

생산과 소비가 동시

재고저장, 현장에서 소멸

물리적 환경을 통한 유형화

 

매뉴얼화, 시스템화 노력

 

서비스 접점에서

서비스품질 관리

 

수요조절, 공실관리 노력

 

 

 

두 요소이론을 통한

서비스품질 분석

 

신뢰성, 응답성

 

불만족 요인

 

공감성

 

만족 요인

 

확신성, 유형성

 

보조 요인

 

 

 

환자가 자신의 예약시간에

왔음에도 필요 이상을 기다리는 경우가 많다

진료접수 프로세스의 병목현상

 

예약 체제 프로그램 미흡에 따른 문제

내방 고객 대기시간 관리

신뢰성(약속이행) Reliability

 

 

온라인 진료예약

? 원하는 진료일정을 직접 선택, 변경, 취소

 

초진부터 전화·FAX·인터넷 예약가능

? 예약일정 문자전송 서비스

 

진찰료 후불제

진료대기시간을 대폭 단축

 

무인접수기

? 대기 시간 없는 빠른 접수

 

기다림이 없는 진료

신뢰성(약속이행) Reliability

 

 

병원에서의 복잡한 치료 과정에 대한 개선 요구

? One Stop Service

 

 

 

건강검진

진료연계 상담간호사

 

별도의 진료 의뢰서 없이

병원 외래 진료 예약

 

내분비

내과

 

호흡기

내과

 

순환기

내과

 

소화기

내과

 

경미한 내과질환인 경…(생략)

 

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