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서비스 상품의 생산 및 구성과 서비스 품질관리전략 보고서
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[목차]
Ⅰ. 서비스 상품의 구성
1. 서비스 상품과 서비스산업
2. 서비스 상품의 개념과 계층
3. 서비스 상품의 분류
1) 서비스 형태에 따른 분류
(1) 기능적 서비스
(2) 정서적 서비스
(3) 기능 및 정서적 복합 서비스
2) 서비스 행위 서점에 따른 분류
(1) 사전 서비스
(2) 현장 서비스
(3) 사후 서비스
3) 서비스 패키지형 상품
(1) 기본시설 측면
(2) 보조적 측면
(3) 명시적 서비스 측면
(4) 묵시적 서비스 측면
Ⅱ. 서비스 품질관리전략
1. 서비스 품질관리와 TSQM
2. 서비스 품질관리 및 평가 차원에서의 구성 요소
3. 서비스 품질의 측정
1) 피쉬 본 차트 분석
2) 파레토(Pareto) 분석
3) 품질격차모형
4) SERVQUAL
4. 서비스 회복과 보증
I. 서비스 상품의 구성
1. 서비스 상품과 서비스산업
하버드대학의 Levitt교수는 서비스산법이란 처음부터 존재하지 않았으
며 모든 산업은 서비스산업의 카테고리 안에 존재한다고 주장한다. 흔히
우리가 제조업 또는 서비스산업이라고 구분하는 잣대는 서비스의 상품적
특성이 많이 존재하는가 그렇지 않은가로 보는 것이 옳다는 주장이다. 즉,
서비스 측면보다는 유형의 상품이 존재하며 고객에게 전달되어 사용되는
데 초점 이 맞춰진 산업이 제조업이라고 볼 수 있으며 , 유형 의 상품이 고객의 손에 쥐어지는 것보다는 무형의 상품인 서비스가 함께 제공되어야만
유형의 상품도 동시에 고객에게 전달되는 형태의 숙박(숙박시설), 여행(관
광지, 버스), 식사(식당, 음식) 등을 서비스산업이라고 부른다고 보는 것이
다. 따라서 총체적인 입장에서 본다면 서비스가 제공되지 않는 기업 및 산
업은 존재하지 않고 궁극적으로 모든 산업은 서비스산업 안에 존재한다는
주장이다.
그러나 일반적 인 경영의 개념 안에서 살펴보면 재화(goods)를 생산하는
데 초점이 맞춰진 산업과 용역(services)을 제공하는 데 초점이 맞춰진 산
업을 구분하고 있는 실정이다. 이를 정리하면 아래와 같이 설명할 수 있
다.
따라서 서비스를 제공해주는 일련의 과정 속에서 기업은 비록 국가 또
는 기업의 주요 생산 품목에 따라서 다르게 구분될 수는 있으나 모두 서비
스를 제공하지 않는 기업은 있을 수 없는 것이다. 즉, 모든 기업의 경영자
들은 서비스경영 마인드를 가지고 고객을 향해야 하는 것이다.
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