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매리어트호텔 마케팅전략
Ⅰ. 들어가며
1. 기업선정이유
호텔은 관광객이 일상 생활권을 떠나 관광지로의 관광활동 시 필수 수반되는 요소 중 하나로써, 관광산업 중 가장 대표되는 서비스산업이라고 할 수 있다. 과거, 호텔은 숙박시설 및 기타 부대시설을 보유하고 식사를 제공할 수 있는 시설을 갖추어 관광객이 관광 활동 후에 휴식 및 재충전을 할 수 있는 단순한 잠을 자기 위한 역할이었다. 하지만, 오늘날의 호텔은 여가시간의 증가, 관광객의 욕구 다양화, 호텔산업의 경쟁 심화 등으로 단순 숙박 기능을 넘어서 경험 및 체험의 대상으로 변화하는 추세이다. 이로 인해 많은 호텔들이 사교 및 오락장소로서의 시설 보유(카지노, 스파, 이벤트), 비즈니스 활동을 지원할 수 있는 시설 구비(회의장소, 비즈니스 센터)하는 등 많은 고객 유치 방안에 노력하고 있다.
호텔은 고객에게 서비스를 제공하고 이를 판매하는 기업이다. 호텔기업이 고객에게 제공하는 서비스를 상품화하기 위해서는 인적 서비스, 물적 서비스, 시스템적 서비스의 세 가지 구성요소가 상호 복합적이고 체계적으로 연결되어 제공될 때 완전한 상품이 된다. 그러나 무형성, 비분리성, 다양성 및 이질성, 소멸성 등의 호텔서비스의 특성으로 인해 고객이 체제하는 동안 인적. 물적. 시스템적 서비스 이용 중 어느 한 부분이라도 불편을 느끼게 된다면 서비스 전달은 실패하게 된다. 그렇기 때문에 고객만족을 위해서는 CEO뿐 아니라 서비스기업 내의 모든 종사원 및 부서간의 유기적인 협력 체제를 구축하는 최고의 서비스를 지향해야 한다.
2002년도의 9.11테러, 세계적인 경제 침체, 환율의 급상승 등은 소비자의 관광 욕구 위축을 가져왔고 이는 많은 호텔기업에게 큰 타격을 입혔다. 수많은 호텔들이 파산 또는 인수합병의 길을 걸었다. 하지만 그 중 기업 경영 혁신과 차별화 전략을 실천함으로써 살아남은 호텔들도 있었다.
본 연구는 대표적인 성공 호텔 사례로 Marriott의 경영혁신과 차별화 전략을 통해 향후 호텔산업이 나아가야 할 방향을 제시하고자 한다. 다시 말하자면, 본 연구의 목적은 오늘날 호텔기업이 고객 만족을 통해 이윤을 창출하여 수익성을 높일 수 있도록, 전략적 서비스 경영을 올바르게 설계 및 수행할 수 있게끔 하는 데에 있다.
Ⅱ. 본 론
1. 서비스마케팅전략
서비스 마케팅 삼위일체는 기업이 성공하기 위해 수행해…(생략)
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